Preguntas frecuentes - Operaciones y soporte

¿Cuáles son las horas de servicio del Support Desk y cómo pueden ponerse en contacto los operadores?

Nuestro Support Desk está disponible en horario laboral de 5:00 AM a 4:00 PM, hora de Costa Rica. Fuera del horario laboral, nuestro equipo de guardia está disponible para atender incidencias urgentes.

Los operadores pueden contactar con el soporte de dos maneras:

• Correo electrónico: [email protected]

• Portal del Service Desk: https://gamanza-engage.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/4age

¿Cuáles son los SLA estándar para incidencias?

P0 – Bloqueante	Corte total o pérdida de servicios clave.	Respuesta inmediata y resolución lo antes posible.
P1 – Crítica	Disrupción importante de funciones críticas (por ejemplo, recompensas o puntos que no funcionan).	Respuesta inmediata, resuelta lo antes posible.
P2 – Media	Disrupción parcial sin afectar los cálculos centrales.	Respuesta dentro del SLA, resuelta en la siguiente actualización planificada.
P3 – Menor	Problemas menores con impacto bajo o cosmético.	Respuesta dentro del SLA, resuelta en actualizaciones futuras a discreción.

¿Dónde pueden los operadores consultar el estado de incidencias en tiempo real?

Los operadores pueden ver el estado del servicio en tiempo real, el historial de incidencias y las actualizaciones en curso directamente a través del Service Desk de Gamanza Engage.

Acceso aquí: https://gamanza-engage.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/4age

¿Cómo se separan los datos entre marcas en configuraciones multimarcas?

En un tenant multimarcas, todos los activos y datos se organizan usando un Brand ID. Esto asegura que:

• Las campañas, segmentos y plantillas solo sean visibles y seleccionables para la marca a la que pertenecen.

• Los informes de analítica y de bajas incluyen filtros por Brand ID, por lo que los resultados se rastrean y reportan por marca.

• Las configuraciones de mensajería (Email, SMS, Push) y las configuraciones visuales (estilos de notificación on-site, detalles del remitente de correo) están separadas por marca.

Esta separación garantiza que la actividad, los informes y las comunicaciones de cada marca se mantengan independientes, incluso cuando se gestionan bajo el mismo tenant.

¿Cómo funcionan las Contribuciones Predeterminadas y cómo se configuran?

Las contribuciones predeterminadas definen el porcentaje base de la apuesta o la ganancia de un jugador (casino o deportes) que se convierte en Puntos XP o Tokens.

Son:

• Configuradas por el equipo de Gamanza vía CSV/Excel (con contributorId, name, percentage, type).

• No editables directamente por los operadores: los cambios deben solicitarse a través de su Client Success Manager.

• Las contribuciones globales pueden aplicarse usando un comodín (*).

• La base para las recompensas, que puede refinarse adicionalmente con Reglas de Contribución en la interfaz de administración.

¿Se pueden configurar contribuciones de forma diferente para cada país?

Las contribuciones predeterminadas se aplican a nivel de categoría (casino o deportes), no por país.

Sin embargo, los operadores aún pueden crear estrategias específicas por país usando Reglas de Contribución o segmentación CRM.

• Reglas de Contribución: para ajustar el rendimiento de XP o Tokens para juegos o escenarios seleccionados.

• Segmentación en CRM: para dirigirse a jugadores en diferentes países con campañas o recompensas a medida.

¿Cómo se vuelven disponibles los productos de Prizeshark en el Admin?

Los operadores pueden importar productos del Catálogo de Prizeshark al Admin de Gamanza subiendo un archivo CSV. El archivo debe incluir: Reward Id, Product Name, Description, Categorization, Brand, Image URL, Cost (incluida la entrega) y Currency. Una vez subidos, los productos aparecen en el Admin para su uso en la Tienda de Recompensas.

¿Qué ocurre cuando se sube un nuevo CSV de Prizeshark?

Subir un CSV añadirá nuevos productos del Catálogo de Prizeshark o actualizará los existentes. Los productos existentes nunca se eliminan automáticamente: si un artículo necesita ser eliminado, debe desactivarse primero en la Tienda de Recompensas antes de eliminarse en el Admin.

¿Qué es Multi-Currency y cómo funciona?

La multi-divisa permite a los operadores soportar jugadores que usan diferentes monedas locales mientras mantiene todos los cálculos estandarizados en la moneda por defecto del operador. Los jugadores continúan viendo apuestas, depósitos y recompensas en su moneda local, mientras que el sistema las convierte automáticamente a la moneda por defecto. Esto asegura que XP, Tokens e informes se mantengan consistentes y precisos en todos los mercados.

Si desea revisar o actualizar su configuración de contribuciones actual, por favor contacte a su Client Success Manager para soporte.

¿Cómo funcionan las URL cortas en campañas SMS?

Las URL cortas reemplazan enlaces largos en mensajes SMS para ahorrar espacio y mejorar la usabilidad. Cada clic se rastrea en la analítica de la campaña, con manejo especial para enlaces de activación y de baja.

Para soporte en la configuración de URL cortas para sus campañas SMS, por favor contacte a su Client Success Manager.

¿Cómo se calculan los costos de SMS en la plataforma?

Los costos de SMS dependen de dos factores principales: el operador móvil del destinatario y la longitud del mensaje.

• Si un SMS tiene 160 caracteres o menos, se cuenta como 1 mensaje.

• Si tiene más de 160 caracteres, se divide en múltiples partes. Cada parte se factura como un SMS separado, aunque el jugador lo reciba como un solo mensaje en su dispositivo.

  • Ejemplo: Un mensaje de 250 caracteres se cuenta como 2 SMS.

  • Un mensaje de 320 caracteres se cuenta como 3 SMS.

Para precios detallados o desglose de costos específicos para su cuenta, por favor contacte a su Client Success Manager.

¿Por qué es importante la URL de baja para los operadores?

La URL de baja garantiza que los jugadores puedan darse de baja fácilmente de campañas SMS o email, manteniendo sus comunicaciones conformes, transparentes y amigables para el jugador.

Cuando un jugador hace clic en el enlace, el sistema:

• Actualiza las preferencias del jugador en tiempo real.

• Envía un evento de baja a Analytics, para que los operadores puedan rastrear las bajas por campaña y canal.

Esto ayuda a los operadores a gestionar las campañas de forma responsable mientras mantienen la confianza de los jugadores.

Para soporte en la configuración de URLs de baja, por favor contacte a su Client Success Manager.

¿El sistema registra comunicaciones enviadas a usuarios autoexcluidos?

Sí. Todos los intentos de comunicación se registran en el registro de auditoría, incluso si la entrega se bloquea, asegurando que los operadores tengan una traza completa de cumplimiento.

¿Cómo pueden los operadores controlar los límites diarios de bonos en diferentes jurisdicciones?

Los operadores pueden gestionar los límites de bonos directamente en el CRM mediante:

• Uso de segmentación para dirigirse a jugadores por país o jurisdicción.

• Establecimiento de topes de recompensa o topes de frecuencia en las campañas, para que los jugadores no puedan recibir más del bono permitido en un día.

Esto asegura que las campañas cumplan con las regulaciones locales mientras permanecen flexibles a las necesidades del operador.

¿Cómo se muestran correctamente los importes de bonos y precios cuando los jugadores usan diferentes monedas?

Para mostrar los importes de bonos y precios en la moneda local del jugador, los operadores deben solicitar bonos multi-divisa en lugar de bonos estándar. Con esta configuración, el sistema convierte los valores a la moneda local del jugador, mientras que los cálculos se mantienen estandarizados en la moneda por defecto del sistema del operador.

Esta configuración garantiza que los jugadores siempre vean promociones y recompensas en su moneda local, mientras que los informes y las contribuciones se mantengan consistentes entre mercados.

Por favor contacte a su Client Success Manager si desea habilitar bonos multi-divisa para su marca.

¿Se anuncian las ventanas de mantenimiento con antelación?

Sí. Las ventanas de mantenimiento planificadas se anuncian a los operadores con al menos 1 semana de antelación

¿Cómo pueden los operadores eliminar los datos personales de un jugador en toda la plataforma?

¿Cómo configuramos single sign-on (SSO)?

Gamanza no utiliza Azure Active Directory (Azure AD). En su lugar, SSO se gestiona a través del propio framework de autenticación de la plataforma.

¿Cómo se gestiona la lista blanca de IP para el acceso a la consola de administración?

La lista blanca de IP no es requerida en el entorno de staging, ya que staging se usa solo para pruebas y no contiene datos reales de jugadores.

Para el entorno de producción, se aplica la lista blanca de IP para proteger los datos de jugadores en vivo y garantizar el cumplimiento de las normativas. Los clientes deben contactar a su Client Success Manager para solicitar las IPs que necesitan ser incluidas en la lista blanca.

¿Se pueden personalizar los widgets on-site para que coincidan con las guías de estilo de la marca?

Sí. Los widgets pueden personalizarse mediante la configuración lookAndFeel, que soporta fuentes personalizadas, colores (incluido modo claro/oscuro) y recursos como avatares. No se recomiendan las sobreescrituras directas de CSS: use la configuración para garantizar consistencia y accesibilidad.

¿Por qué se requiere una URL de baja?

Se necesita una URL de baja para cumplir con las regulaciones, dar a los jugadores control sobre sus comunicaciones y mejorar la gestión de campañas. También permite a los operadores rastrear las bajas para analítica y asegura una mejor experiencia del jugador al ofrecer una forma sencilla de dejar de recibir mensajes.

¿Qué se necesita para habilitar notificaciones push para la app Median?

Las notificaciones push para la app Median requieren que OneSignal esté configurado para iOS y Android antes de publicar (incluyendo certificados de push y capacidades). Si los Widgets de Gamanza están habilitados, gestionan las suscripciones de OneSignal automáticamente: no se requiere un script adicional en el frontend del casino.

¿Cómo configurar un nuevo tenant?

La configuración de un nuevo tenant puede implicar acuerdos contractuales adicionales y costes. Si se requiere un nuevo tenant, por favor contacte a su Client Success Manager para discutir la solicitud y recibir instrucciones adicionales.

¿Qué significa el error “Failed to Fetch” al iniciar sesión en PEP?**

Este mensaje indica que no se pudo contactar con el servicio PEP. Esto puede ser causado por:

• Problemas de red: conexión a internet inestable o restricciones de firewall.

• Configuración de API/URL: endpoints incorrectos o no disponibles.

• Autenticación: credenciales expiradas o inválidas.

Si actualizar la página y comprobar su conexión no resuelve el problema, por favor contacte a su Client Success Manager o abra un ticket en el Service Desk.

¿Podemos usar un CSV para subir juegos?**

Sí. Los operadores pueden subir datos de juegos en lote usando un archivo CSV. Cada fila debe incluir el ID del juego, el nombre y propiedades relacionadas como categoría, proveedor, miniaturas y URL de lanzamiento. La subida del CSV sobrescribirá las entradas existentes, siendo el ID del juego siempre el identificador único.

Para subir juegos, vaya a Settings > Casino Catalog o Settings > Sports Catalog, donde encontrará la opción para subir un CSV.

¿Se pueden configurar las contribuciones por país?

No. Las contribuciones siempre se configuran a nivel de categoría (casino o deportes) y en la moneda por defecto del sistema. Para jugadores en otros mercados, la actividad se convierte automáticamente a la moneda por defecto antes de calcular XP y Tokens.

Aún pueden aplicarse estrategias específicas por país usando Reglas de Contribución o segmentación CRM, que permiten a los operadores adaptar recompensas y campañas por mercado.

Por favor contacte a su Client Success Manager para soporte con configuraciones multi-divisa y específicas por país.

¿Qué son las Preferencias de Marketing?

Las preferencias de marketing son los ajustes que definen cómo los jugadores eligen recibir—o no recibir—comunicaciones comerciales como email, SMS y notificaciones push.

Los jugadores pueden actualizar sus preferencias mediante enlaces de baja en las campañas o a través de la página de baja. Una vez actualizadas, el sistema registra automáticamente el cambio, deja de enviar comunicaciones por los canales optados y registra el evento para cumplimiento e informes.

¿Qué es Prizeshark?

Cuando Prizeshark está habilitado:

• Los productos se importan desde el catálogo de Prizeshark al Admin.

• Los jugadores pueden comprar estos artículos en la Tienda de Recompensas usando Tokens.

• Los pedidos se envían automáticamente a Prizeshark, que gestiona el cumplimiento y el envío.

Nota: Los detalles del producto (nombre, imagen, precio) se gestionan mediante importación CSV desde el catálogo de Prizeshark.

Para la activación de la integración con Prizeshark y detalles comerciales específicos, por favor contacte a su Client Success Manager.

¿Cómo se suben los productos de Prizeshark al Admin?

Los productos pueden subirse en lote yendo a Gamification > Prizeshark Catalog y seleccionando Upload CSV Catalog. El CSV debe incluir columnas como Reward Id, Product Name, Description, Categorization, Brand, Image URL, Cost (incluida la entrega) y Currency.

Subir un nuevo catálogo no elimina ni sobrescribe los productos existentes en el sistema. Las nuevas subidas se añaden junto a los artículos existentes.

¿Cómo funcionan las contribuciones en Deportes para apuestas realizadas y apuestas liquidadas?

Las contribuciones en deportes pueden configurarse para calcular XP y Tokens de dos maneras:

• Apuestas realizadas: XP y Tokens se otorgan tan pronto como el jugador realiza la apuesta, independientemente del resultado.

• Apuestas liquidadas: XP y Tokens se otorgan solo después de que la apuesta se liquida y se conoce el resultado.

Esta flexibilidad permite a los operadores decidir si las recompensas deben otorgarse inmediatamente al realizar la apuesta o solo una vez que los resultados se hayan finalizado.

¿Cómo funcionan los roles en Gamanza?

Los roles definen lo que cada usuario en el Admin puede o no puede hacer.

• Super Admin: acceso completo a todos los módulos y capacidad para crear o editar roles.

• Roles Personalizados: pueden crearse y gestionarse directamente en el Admin bajo Settings > Roles, permitiendo a los operadores definir permisos a medida (por ejemplo, Marketing Manager, Support Agent).

• Derechos de Acceso: los permisos se otorgan por módulo (CRM, Gamification, Reward Shop, Settings, Withdrawals, etc.) y pueden incluir ver, editar, crear o eliminar.

¿Cómo funcionan los cashouts en apuestas liquidadas y apuestas realizadas?

Un cashout se trata como un tipo de transacción separado, ya que el jugador cierra la apuesta antes de que termine el evento deportivo.

• Si las contribuciones están configuradas en Apuestas liquidadas, los cashouts no generan Tokens ni XP porque no ocurre una liquidación.

• Si las contribuciones están configuradas en Apuestas realizadas, la contribución se concede en el momento en que se realiza la apuesta, por lo que los jugadores aún pueden ganar Tokens o XP incluso si la apuesta se liquida posteriormente, se gana o se pierde.

Nota: La contribución concedida bajo Apuestas realizadas para cashouts es mínima y está diseñada para no crear oportunidades de abuso.